Clore la conversation manuellement
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La fonctionnalité Clore la conversation permet aux conseillers d'envoyer une réponse ET de fermer la conversation en une seule action. Une fois fermée, tout nouveau message du client démarrera une nouvelle conversation, un scénario chatbot réinitialisé et l'application des règles de triage standard. Les nouveaux messages du client seront routés en fonction de ce qui est prévu dans le scénario chatbot actif ou dans les règles de triage.
Fonctionnement
En cliquant sur cette option :
1. Votre réponse est envoyée immédiatement au client
2. Une enquête de satisfaction est envoyée (si configurée et si la conversation est éligible)
3. La conversation est fermée définitivement
L'accès à cette fonctionnalité diffère selon si vous utilisez Alcmeon ou le widget Salesforce pour répondre aux messages.
Dans la page de traitement Alcmeon
- Le bouton « Envoyer + Clore » apparaît à côté du bouton « Envoyer »
- L'option « Envoyer et déclencher l'enquête » est masquée quand cette fonctionnalité est active (l'enquête est automatiquement incluse dans l'action de clôture)
Une fenêtre de confirmation apparaît avant la clôture, vous permettant d'annuler si nécessaire.
Dans le widget Salesforce
- Pas de bouton « Envoyer + Clore » séparé
- Une fenêtre permet au conseiller de choisir si la conversation doit se poursuivre ou non
- Les actions (envoi de la réponse + envoi de l'enquête + fermeture de la conversation) sont combinées.
Astuces
Nous vous recommandons d'ajouter une phrase de prise de congé à la fin de votre réponse avant d'utiliser cette fonctionnalité, cela évitera que votre client ne vous réponde à nouveau et déclenche donc une nouvelle conversation.
L'action de clôture est horodatée et enregistrée dans le fichier d'export `actions.csv` avec le type `close-conversation`.
Que se passe-t-il après la fermeture ?
Une fois la conversation fermée:
- La conversation est marquée comme fermée dans Alcmeon
- Si le client envoie un nouveau message — même dans la fenêtre de messagerie habituelle (96h ou 120h selon le canal) :
- Une nouvelle conversation est créée avec un nouvel identifiant
- Le scénario chatbot repart de zéro
- Les règles de triage des nouvelles conversations s'appliquent
Ce comportement diffère du fonctionnement standard où une réponse client dans la fenêtre de messagerie continuerait la même conversation.
Statistiques
L'action de fermeture de conversation est suivie depuis la page de statistiques Volumes / Actions :
- Une colonne « Fermeture conversation » est disponible
- Cette colonne somme les fermetures de conversations qui ont été effectuées manuellement par des conseillers depuis la page de traitement ou le Widget SF et les conversations fermées depuis le scénario par une boite d'action “Fermer la conversation”. Pour discriminer les deux, il est possible d'utiliser le filtre auteur de l'action.
Questions fréquentes
Puis-je fermer une conversation sans envoyer de réponse ?
Non. L'action « Envoyer + Clore » envoie toujours une réponse en même temps que la fermeture de la conversation. Si vous devez fermer sans répondre, archivez plutôt le message.
Et si le client attendait des informations complémentaires ?
Soyez prudent avec cette fonctionnalité. Clore une conversation réinitialise le scénario chatbot, donc le client devra repasser par le parcours bot. Ne fermez que lorsque vous êtes certain que le problème est entièrement résolu.
Cela affecte-t-il mes métriques SLA ?
L'horodatage de fermeture est enregistré séparément. Votre SLA de temps de réponse est toujours mesuré de la réception du message à l'envoi de la réponse. L'action de fermeture n'impacte pas le calcul du temps de réponse.
Puis-je rouvrir une conversation fermée ?
Non. Une fois fermée, une conversation ne peut pas être rouverte. Tout nouveau message du client crée une nouvelle conversation. C'est voulu — cela garantit des frontières de conversation nettes et des statistiques précises.