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Flux entrant

Le flux entrant est l’ensemble des messages que vos clients vous ont envoyés.

C'est donc un concept assez simple, mais dans l'ensemble de ces messages, un grand nombre d'entre eux sont

• des messages "automatiques" liés à l'utilisation de vos chatbots par vos clients (en effet, un clic sur un bouton de bot est effectivement considéré comme un message par les plateformes de messagerie)
• ou des messages qui ont été automatiquement archivés par l'une de vos règles de triage.

Dans l’illustration ci-dessus, le flux entrant contiendra 7 messages.

Pour surveiller le flux entrant effectivement reçu par les conseillers, c'est-à-dire visible dans la boîte de réception, vous devez suivre la métrique supplémentaire “Flux entrant hors chatbot” décrite ci-dessous.

Flux entrant hors chatbots

Dans l'illustration ci-dessus, le flux entrant hors chatbots comptera 4 messages car :

• Le message "1" a été répondu par un robot, il n'est donc jamais visible dans la boîte de réception d'un conseiller
• Le message "Bonjour" était automatiquement archivé lorsque le message suivant du client arrivait
• Le message "Je ne peux pas m'inscrire" était automatiquement archivé lorsque le message suivant du client arrivait

Indicateurs dans ces pages d'Analytics

Messages reçus

Il s'agit du nombre de messages reçus au cours de la période.

Clients distincts

Nombre de clients qui ont envoyé les messages reçus.

Conversations démarrées

Nombre de "Messages reçus" qui sont les premiers messages d’une conversation.

Dans la page "Flux entrant", nous prenons le nombre de "Messages reçus", en ne gardant que ceux qui sont les premiers messages d'une conversation. Ainsi, dans cette page, les "conversations démarrées" représentent le nombre de conversations démarrées durant la période.

Dans la page "Flux entrant hors chatbots", nous prenons le nombre de "Messages reçus", en ne gardant que ceux qui sont les premiers messages d'une conversation. Dans une configuration avec chatbot, ce nombre est très faible, car dans la section "Messages reçus", nous excluons ceux traités par un chatbot et n'arrivant jamais dans la boîte de réception. La plupart de ces premiers messages ont reçu une réponse d'un chatbot. Ainsi, si nous ne conservons que les premiers messages de conversation de ce nombre, déjà très faible, le nombre de "conversations commencées" qui en résulte reste faible. Par conséquent, dans cette page (par rapport au "Flux entrant"), les "conversations démarrées" ne sont PAS le nombre de conversations démarrées dans la période où il y a eu au moins un message reçu par un agent…

Conversations reçues

Nombre de conversations dont au moins un message est un "Message reçu" au cours de la période. Il s'agit donc de conversations qui ont pu débuter avant la période, mais qui ont reçu un ou plusieurs messages au cours de celle-ci. Ce regroupement consiste à regrouper le nombre de "Messages reçus" en conversations. Le nombre de "Conversations reçues" est donc toujours supérieur au nombre de “Conversations commencées”, et les conversations reçues contiennent toutes les conversations commencées.

Critère “Date de réception”

La période indiquée en haut de page est appelée "Date de réception" : nous prenons donc en compte dans cette page la date à laquelle les messages ont été reçus dans Alcmeon.

L'une des conséquences de ce phénomène est qu'il est impossible de comparer les chiffres du flux entrant avec ceux des messages traités, car le flux entrant est calculé sur une période appelée "Date de réception" et les messages traités sur une période appelée "Date d'action". Cependant, un message peut être traité un ou plusieurs jours après sa date de réception.