Alcmeon ne gère pas les notifications côté Zendesk lors de la mise à jour d'un ticket avec un nouveau message. Cependant, vous pouvez configurer des Triggers Zendesk pour notifier les agents assignés à chaque fois qu'un client envoie un nouveau message qui met à jour un ticket existant.

Comment ça fonctionne

Lorsqu'Alcmeon synchronise un nouveau message entrant vers Zendesk, il crée un nouveau commentaire sur le ticket existant. Vous pouvez exploiter cet événement dans le moteur d'automatisation natif de Zendesk pour envoyer une notification à l'agent assigné.

Mettre en place un Trigger de notification

1. Dans le panneau d'administration Zendesk, naviguez vers Objects and rules → Business rules → Triggers.
2. Créez un nouveau Trigger (ou modifiez un Trigger existant).

Conditions

Dans la section Meet ALL of the following conditions, ajoutez :

Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires pour affiner le périmètre, comme un filtre par groupe de tickets, tag ou canal.

Actions

Dans la section Actions, configurez :

 Dans le champ Email subject, saisissez un objet qui aide le conseiller à identifier la notification. Par exemple :
`New message incoming into {{ticket.id}}`

Dans le champ Email body, vous pouvez utiliser les placeholders Zendesk pour inclure des informations pertinentes telles que l'URL du ticket, le dernier commentaire ou le nom du client.

Points importants

• Comportement par défaut : Zendesk n'envoie pas de notifications pour les mises à jour de tickets par défaut. Vous devez configurer explicitement des Triggers pour activer ce comportement.
• Notifications en temps réel : le système de notification intégré de Zendesk repose sur l'email. Pour des notifications push en temps réel, des add-ons payants Zendesk peuvent être disponibles, mais Alcmeon ne peut pas fournir de recommandations spécifiques à ce sujet.
• Périmètre : cette configuration de Triggers est entièrement gérée côté Zendesk et est indépendante des paramètres du connecteur Alcmeon.
   

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