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Si vous souhaitez que vos conseillers ne puissent pas choisir eux-mêmes la prochaine conversation qu'ils vont traiter, vous pouvez utiliser le Mode Push de la boîte de réception.

Fonctionnement

Les conseillers en mode push ne voient plus la Boîte de réception par défaut, mais ont accès à la place à une interface spéciale.

 Cet écran comporte 3 zones décrites ci-dessous.

Aperçu des messages en attente de traitement par canal

Dans le partie de gauche, les conseillers peuvent visualiser en temps réel les messages restant à traiter par leur équipe, au total et canal par canal.

Statistiques personnelles

En haut à droite de l'écran, leurs propres statistiques de la journée (depuis minuit GMT) :

• Réponses : le nombre de réponses que le conseiller a envoyées.
• Archivages : le nombre de messages Client que le conseiller a archivés.
• Attribués - Vous : le nombre de messages Client actuellement attribués au conseiller, par une Règle de Triage ou parce qu'un superviseur lui a manuellement attribué.
• Stock à traiter : il s'agit du total des messages restant à traiter par son équipe, en temps réel.

Boutons d'action

Dans la partie centrale de l'écran, des boutons d'action sont présentés au conseiller :

• Traiter un nouveau message : permet au conseiller de se voir attribuer un nouveau message à traiter. Le choix de ce message est fait par un algorithme que vous pouvez configurer (Voir le chapitre “Paramétrage” ci-dessous). Une fois qu'un message a été attribué à un conseiller, celui-ci devra obligatoirement le traiter en y répondant, en l'archivant, en faisant une demande d'aide ou en le mettant en attente. Ensuite seulement il reviendra à cet écran pour obtenir un nouveau message.
• Vos messages en cours : permet au conseiller d'accéder à la liste des messages qui lui sont déjà attribués. Il est important de donner comme consigne aux conseillers de traiter en priorité ces messages.
• Faire une pause : Quand un conseiller se déclare “En pause”, un chronomètre visible à l’écran se lance. Le chronomètre continue si la page est actualisée. La pause se termine automatiquement lorsque le conseiller clique à nouveau pour traiter un message ou à la fin de la plage des heures de travail définies dans la section “Paramètres / Heures ouvrées”. Dans la section “Analytics”, vous pouvez suivre le temps de pause cumulé par jour par équipe et par conseiller.
• Se déconnecter : Déconnecte le conseiller d'Alcmeon, lorsqu'il prend une pause longue ou que c'est la fin de sa journée de travail. Les messages qui lui sont attribués sont alors remis dans la boîte de réception de son équipe pour traitement par un autre conseiller.

Paramétrage

Ordre de priorité des messages

Les messages distribués aux conseillers lorsqu'ils cliquent sur le bouton “Traiter un nouveau message” suivent un algorithme que vous pouvez entièrement définir selon des critères précis.

Le principe est le suivant : quand un conseiller doit se faire attribuer un nouveau message, le système établit en temps réel une liste ordonnée de tous les messages à traiter pour son équipe et lui attribue le premier message de cette liste.

Vous pouvez gérer finement l'ordre de ces messages depuis la section “Paramètres / Ordre des messages prioritaires”.

Le système d'attribution automatique repose sur le principe de groupes de messages. Dans l'exemple ci-dessus, les messages qui seront traités prioritairement sont d'abord tous les messages envoyés par un client qui a le tag “VIP”, puis lorsqu'il n'y en a plus à traiter, tous les messages ré-attribués automatiquement, […] et enfin tous les messages restant à traiter qui n'étaient pas dans un groupe spécifié dans ce paramétrage.

Au sein de chaque groupe, les messages sont ordonnés selon le choix fait dans le menu déroulant en haut de page, par défaut par “conversation les plus anciennes” qui est l'ordre de traitement privilégié (aussi appelé FIFO pour “first in, first out”). 

Passer un conseiller en Mode Push

Le Mode Push est paramétrable au niveau du Rôle d'un utilisateur Alcmeon, dans la section “Paramètres / Utilisateurs". En activant le Mode Push dans un Rôle, vous passez tous les utilisateurs de ce Rôle en mode push.